Aquí te explicamos lo que hemos aprendido en más de 10 años de experiencia en Net Promoter® para asegurar que tu programa de escucha al cliente con NPS sea todo un éxito.
¿QUE ES NET PROMOTER SCORE ®?
Salió a la luz en 2003 en la publicación “The one number you need to grow” de Fred Reichheld –auspiciada por Harvard, y Bain-. Ha evolucionado en los últimos 15 años de ser una métrica a convertirse en un sistema de gestión de negocios basado en los clientes. NPS ® un método de gestión, una estrategia organizacional y un sistema operativo que mide la lealtad de los clientes, comunica de manera granular, orienta a la acción y vuelve a medir para ajustar las estrategias.
El gran poder de Net Promoter ® reside en:
“En su negocio, hay clientes que contribuyen al crecimiento con sus comportamientos de compra y recomendaciones positivas(Promotores), otros que impiden el crecimiento dado el alto costo de servirlos y sus referencias negativas (Detractores) y otros que representan oportunidades de negocio no explotadas (Pasivos).”
¿QUE TANTO LO RECOMIENDAN SUS CLIENTES?
¿Qué tan dispuesto estarías a recomendarnos con tus colegas, familiares o amigos?, en una escala del 0 al 10. Esta comprobado que quien contesta del 9 y 10 es Promotor del negocio, quien contesta 7 y 8 es Pasivo y quien contesta 6 o menos es Detractor.
