Vuelta interna

a.  Análisis de los objetivos del negocio y de cómo integrar la escucha del cliente en su planeación estratégica.

b.  Información a ejecutivos clave en cómo Net Promoter® puede ayudar a su negocio

c.  Mapeo de las condiciones y economías de lealtad en el negocio: segmentos de clientes, paretos de clientes, canales, puntos de contacto (customer touchpoints) y ambiente de competencia

Evaluación del programa NPS

a.  Especificación de la arquitectura del programa Net Promoter® (NPS relacional, transaccional o mixto).

b.  Definición de las necesidades de información por departamento, proceso y jerarquía. Diseño de entregables de NPS, frecuencia de reporteo y uso de la información.

c.  Diseño de muestras de clientes representativos, contactos clave de levantamiento, cuestionarios NPS, formatos y canales de levantamiento, frecuencias y momentos de levantamiento.

d.  Desarrollo de mensajes y estrategia de negociación de acceso para encuestas Net Promoter®: comunicación pre-levantamiento, invitaciones y recordatorios.

e.  Establecimiento de benchmarks y condiciones de calidad de levantamiento: objetivos, tasas de respuesta, calidad de la información, formatos de la información para consumo y análisis.