Hoy todos decimos que el cliente está en el centro…
Pero, ¿realmente tomamos decisiones con el cliente al centro?

En este artículo exploramos la paradoja que viven muchos CEO’s:
– Cumplir el número del trimestre vs construir relaciones sostenibles con los clientes.
– Ver el negocio por utilidades o por valor al cliente.
– Hablar de CX o gestionarlo desde la raíz.

Descubre cómo las “nuevas gafas” del CEO —la Contabilidad del Cliente— permiten ver con claridad qué comportamientos del cliente realmente mueven el negocio.

Porque ser cliente-céntrico no es un KPI, es una forma distinta de ver y decidir.

Lee el artículo completo y cambia tus gafas de gestión.

Este articulo nos recuerda que en el mundo de los negocios solemos creer que la clave del éxito está en hacerlo todo bien.

Sin embargo, intentar ser excelentes en cada aspecto suele llevar al desgaste y a la mediocridad.

No puedes ser bueno en todo nos muestra una verdad liberadora: las organizaciones más exitosas son aquellas que eligen con claridad en qué quieren ser extraordinarias, y aceptan con valentía en qué aspectos pueden permitirse ser mediocres.

Inspirado en Uncommon Service de Frances Frei y Anne Morriss, este libro comparte ejemplos de compañías como Commerce Bank, Southwest Airlines o Walmart, que lograron diferenciarse precisamente porque se atrevieron a tomar decisiones difíciles. En lugar de intentar satisfacerlo todo, diseñaron modelos de servicio que pusieron en el centro lo que realmente valoraban sus clientes, aun si eso significaba renunciar a otras áreas.

El mensaje es claro: progresar requiere sacrificio. Ser “malo” en algo no es una falla, sino la estrategia que abre espacio para ser sobresaliente en lo que verdaderamente importa.

Te invitamos a leer estas páginas con mente abierta y espíritu crítico. Aquí encontrarás ideas prácticas y poderosas que pueden transformar la manera en que ves el servicio, la estrategia y el liderazgo. Atrévete a dejar de buscar la perfección en todo, y descubre cómo alcanzar la grandeza en lo que realmente marcará la diferencia.

Este artículo cuenta la historia real de cómo una aerolínea convirtió cada interacción en una clase magistral… de lo que no se debe hacer con un cliente. A partir de una cadena de procesos rotos, mensajes desafortunados como el infame “le toca” y cero empatía en momentos críticos, el autor revela cómo una mala experiencia no solo daña la relación con el cliente, sino que también erosiona oportunidades de negocio. Más allá de la anécdota, la reflexión es estratégica: la experiencia del cliente no se improvisa, se diseña desde procesos sólidos, equipos entrenados y una cultura que se ponga en los zapatos del cliente. Porque cada interacción es una oportunidad para perder o ganar clientes… y, sobre todo, para movilizar resultados.

Este eBook es una invitación a cambiar la forma en que hablamos dentro de las organizaciones. Porque si de verdad queremos ser cliente-céntricos, primero tenemos que empezar por hablar su idioma.

A lo largo de estas páginas, Alexis G. Herrera nos reta a mirar hacia afuera, a subirle el volumen a la conversación del cliente y a dejar de centrarnos solo en lo que pasa dentro de la empresa. Ser cliente-céntrico no es un proyecto, ni un KPI: es una manera de pensar, actuar y, sobre todo, conversar.

Con ejemplos claros y acciones prácticas, este libro te ayudará a transformar el lenguaje de tu organización… y, con ello, tus resultados.

En este eBook descubrirás cómo convertir CX en resultados reales.

«Encontrando la palanca en tu programa CX» te guía a alinear tu estrategia CX con el modelo de negocio y los comportamientos económicos del cliente.

Con más de 17 años de experiencia, te mostramos cómo dejar de perseguir métricas vacías y empezar a movilizar el valor.

Publicado por Fred Reichheld en 2003 y actualizado en diciembre de 2023, este artículo introdujo el Net Promoter Score (NPS) como una forma simple y poderosa de medir la lealtad del cliente.

A partir de una sola pregunta —“¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa?”— Reichheld demuestra que es posible predecir el crecimiento rentable, identificar promotores reales y enfocar a los equipos en lo que realmente impulsa resultados.

Esta versión en español, traducida por Óptimo, es una lectura esencial para cualquier profesional de CX que quiera reconectar con los fundamentos de la metodología y su impacto estratégico.

📥 Descarga el artículo completo y redescubre por qué el NPS sigue siendo el número que necesitas para crecer.

En este artículo, presentamos una guía estratégica para líderes que buscan alinear la experiencia del cliente con los resultados financieros. Alexis G. Herrera argumenta que CX no es un área “blanda”, sino una fuente concreta de generación de ingresos, reducción de costos y diferenciación competitiva.

Plantea que, al igual que en finanzas se evalúa la rentabilidad, liquidez o endeudamiento, en CX también deben analizarse indicadores como la elasticidad del valor del cliente o el costo de la insatisfacción.

A través de casos prácticos, demuestra cómo traducir la gestión de experiencia en decisiones de inversión, retornos medibles y crecimiento sostenible.

Una lectura clave para quienes desean dejar de “medir por medir” y empezar a gestionar desde el valor.

En este artículo, te compartimos estrategias clave para darle un rumbo claro y bien definido a tu programa de Experiencia del Cliente (CX).

Descubrirás cómo alinear tus iniciativas con los objetivos del negocio para no solo mejorar la satisfacción del cliente, sino también impulsar las ventas, fortalecer la retención y aumentar el valor de cada cliente a lo largo del tiempo.

A través de un enfoque estratégico, lograrás convertir la experiencia del cliente en un motor de crecimiento sostenible y diferenciación competitiva.

La guía más completa para implementar NPS como una metodología para acelerar los resultados de negocio.